Kannattavan brändisuhteen ylläpitäminen on äärimmäisen tärkeää, sillä siihen panostaminen johtaa brändipreferenssiin, positiivisen suusanallisen tiedon levittämiseen, brändiin sitoutumiseen, valmiuteen maksaa enemmän brändistä sekä uusiin ostoaikomuksiin. Yksi tutkimuksemme1 osoittaa, että asiakkaat muodostavat ykseyden tunteen uusien ja epäedullisten brändien kanssa silloin, kun brändi toimii esittäytymisstrategiana eli keinona esitellä itsensä brändin kautta. Toisessa tutkimuksessa2 havaitsimme, että brändäysstrategian, joka ottaa huomioon brändipreferenssiin ja maksamisvalmiuteen vaikuttamisen, tulisi liittää asiakkaiden ajallinen keskittyminen autenttisiin ja tavoitteellisiin brändäysnäkökohtiin sekä kahdenkeskistä markkinointia painottavaan brändäyslähestymistapaan. Pyrkiäksemme paremmin ymmärtämään sekä välttämään tilanteita, joissa palvelun epäonnistuminen3 johtaa rakkauden muuttumiseen vihaksi positiivisessa brändisuhteessa, osoitamme, että eksklusiivista bränditarjousta seuraava nopea palautuminen vaikuttaa positiivisesti brändisuhteeseen petettyjen kuluttajien joukossa, mutta ei yhtä tehokkaasti erittäin pettyneiden kuluttajien joukossa. Täten asiakkaiden valituksiin anteeksipyynnöllä vastaamisen ja ongelmien pikaisen ratkaisemisen lisäksi brändin hallinnoijat voivat tarjota merkittävästi petetyille asiakkaille eksklusiivisen bränditarjouksen, jota varten heidän on palattava brändiin lähitulevaisuudessa. Bränditarjoukset itsessään voivat toimia keinona kohdella heitä arvokkaina asiakkaina sekä palauttaa kannattava brändisuhde.
Julkaisut: Tan, Teck Ming, Jari Salo, Jouni Juntunen, and Ashish Kumar, (2018) “A comparative study of creation of self-brand connection amongst well-liked, new, and unfavorable brands.” Journal of Business Research, 92, 71-80. Tan, Teck Ming, Jari Salo, Jouni Juntunen, and Ashish Kumar, (2019) “The role of temporal focus and self-congruence on consumer preference and willingness to pay.” European Journal of Marketing, 53 (1), 37-62. Tan, Teck Ming, M. S. Balaji, Eeva-Liisa Oikarinen, Sari Alatalo, and Jari Salo, (2021) “Recover from a service failure: The differential effects of brand betrayal and brand disappointment on an exclusive brand offering.” Journal of Business Research, 123, 126-139.
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0148296318303242
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/EJM-04-2017-0303/full/html
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S014829632030638X